看見冰山下的秘密

台灣人才的競爭力和大陸有何不同，「傳說中大陸人用體力生活（努力工作）；台灣人用腦力生活（創造力）。」其實更貼切地來說，是大陸人的工作態度和學習動機都較台灣人積極。大陸市場因人力過剩所以競爭激烈，而台灣人因過去累積的專業技術都較大陸資深，加上草莓族的抗壓性低，所以表現較不積極，而造就了目前兩岸人才競爭力的認知差別。
大陸的佳能公司，曾有位客服人員為了幫一位60多歲的婆婆解決相機使用問題而不辭辛苦地從廣州出差到深圳親自上門服務，不僅順利解決了婆婆使用上的問題，也讓婆婆十分感動，依行銷學角度來看就是顧客滿意度「爆表」。這聽起來有點不可思議，但它卻是佳能快修中心感人個案中非常普通的案例。

反觀台灣，從高雄到台北沒有廣州到深圳遠，但有哪位客服人員會願意為了一個消費者的小問題而專門從高雄到台北服務？這是公司的制度問題還是人的問題？是時間問題還是車錢問題？筆者認為，這是「態度問題」，是客服人員的「熱忱問題」。
人力資源主管在面談時，只能看得出面試者的學歷、服裝儀容、第一眼表現，並無法準確判斷出面試者是否誠信正直、問題解決與應變能力好壞，在人際關係的溝通表達上有無障礙，或者是否能融入我們的企業文化…等。我們以冰山來比喻一個人，工作績效是冰山外露在水面上的部分；人格特質、工作動機與工作態度則是冰山水面下的部分，這些冰山下「看不見的秘密」，卻是真正影響員工在工作績效上表現的基石。這些我們看不到卻又重要的問題其實都能藉由一些招募測驗的工具來作輔助參考，提高人資主管的識人準確度。

走出舒適圈~發現新機會

筆者也發現，大陸人喜歡改變，喜歡嘗試新的事務；而台灣新鮮人則較安逸於現狀，較喜歡複製別人的成功模式，例如：甜甜圈熱潮、爆米花攤販等。也許是上一輩的耳提面命：「日子可以過就好了，不要一直想東想西的」，所以台灣人才習慣活動在舒適圈的領域中。
教育學的「舒適圈理論」曾提到：人長久待在舒服的環境下，會因為生活安逸而不想動腦筋；但若把人帶到比較險惡的環境，人經歷了挑戰和痛苦，反而變得成熟。機會往往都是在舒適圈的領域之外，所以應該要拋下「江山易改本性難移」的藉口！走出「舒適圈」執行「不可能的任務」：挑戰自我（認識自己另一種可能）、擴大舒適範圍！

筆者輔導過很多二岸三地的大型企業，研究後發現要有效地提昇企業的組織競爭力除了一開始挑對人之外，還要能把人放對位置，員工不單需具備本身的專業知識更有要管理職能，看見自己的位置。而一個好的人力資源主管，也不只是為企業挑選對的人才，還要能幫助人才擴大舒適圈，幫助人才發展，才能提高企業的永續競爭力。
筆者常會運用下列的幾個方法來幫助企業提昇組織競爭力：
（1）看清員工對組織的認知缺口
（2）看清員工真實的工作動機現況
（3）看清員工職能的缺口與優勢
（4）看清關鍵人才的DNA為何
（5）看清單位績效不彰的原因
（6）看清未來需要改變與創新進步的著眼點在哪裡

簡單來說，就是先了解員工的想法，然後再對組織內部作差異性的分析後，最後用「感動性的思考」擬出一個改善方案，建立企業內的共識，帶領員工們向前走。接著再來分享一個小故事：

計程車司機教給我的MBA課程：享受生活中的樂趣

上海美羅城23樓微軟公司的一間圓桌會議室，原定20個人的小型「經驗交流會」居然來了50多名微軟員工，連樓層的保安也站在門邊認真地聽。如何在工作中保持快樂的心態、如何儘快恢復好心情、如何享受生活中的樂趣、如何挖掘美好的事物、如何使用正確的科學方法去工作……等，臧勤一口氣講了45 分鐘，8次被微軟員工的掌聲打斷。

據臧勤回憶，在提問環節，有一位女員工問計程車司機：「工作不順利心情不好時，如何才能讓自己快樂起來？」計程車司機回答她：「你可以倒一杯咖啡，站到你23樓辦公室的窗口，然後俯瞰徐家匯，欣賞下面的美景。然後你要想，你之所以能夠欣賞到如此美景，是因為微軟給了你這樣的工作環境，才能站得更高看得更遠，能欣賞到更美的景色。」

計程車司機最後曾說：「他們都是IT精英，雖然和我的工作有很大的不同，但保持快樂心態的道理是一樣的。」這句話對筆者而言，有很的衝擊，這個故事告訴我們什麼：工作動機不就像是工作態度一樣，需要被轉變的嗎？快樂地工作是一天，不快樂的工作也是一天，所以我們應該要學習轉變心情，快樂地工作。

另一方面，工作動機影響了工作績效，企業不該只是要求表面的績效，而是如何幫員工找到「真正的」工作動機，從內心開始轉變，就像轉變心情一樣，每個員工心中都有片「冰山下的秘密」，要如何才能看見並幫助改變，是身為人資主管應該好好去探索思考的！